Cómo fidelizar a tus clientes es una parte esencial de cualquier negocio exitoso. Las estimaciones varían, pero todo el mundo está de acuerdo en que es mucho más caro adquirir un nuevo cliente que mantener uno existente. Hasta 25 veces más caro, según el Harvard Business Review.
Además, según Bain & Company, mejorar la tasa de retención de clientes puede aumentar tus ganancias entre un 25% y un 95%.
El razonamiento detrás de esto es sencillo: no necesitas dedicar tiempo o recursos para atraer a clientes que ya tienes.
Sí, vale, ¿pero cómo mantienes a los clientes que ya tienes? Bueno, aquí tienes algo por lo que empezar: 8 maneras de fomentar la fidelidad de los clientes.
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Escucha las quejas con paciencia (y atención)
Cuando un cliente tiene algo negativo que decir sobre ti o tu servicio, lo normal es ponerse a la defensiva. Pero sólo porque alguien esté cabreado, no significa necesariamente que la situación no tenga arreglo.
Cuando un cliente te llame la atención sobre un problema, trata de identificar cómo podrías resolverlo. El mejor enfoque es tomar todas las preocupaciones de los clientes con la misma seriedad. A veces, lo que la gente quiere es ser escuchada.
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Ves hasta el infinito, y más allá (dentro de lo razonable)
Aunque en ocasiones todo ello implique un poco de trabajo extra o incluso un reembolso, puede valer la pena si con ello conseguimos mantener a los clientes satisfechos. A la gente le gusta sentirse especial, y esto es especialmente cierto en el caso de las personas que gastan dinero.
Debes intentar ir más allá de lo esperado; no te conformes con el mínimo. Con toda probabilidad, hay muchos otros negocios que ofrecen lo mismo que tú. La mejor manera de distinguirse es dejar claro que a ti te importa más.
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Cultiva las conexiones emocionales
Al final, un negocio trata de relaciones. Y, al igual que con cualquier relación, el conflicto se sobrelleva mejor cuando hay un historial de entendimiento entre ambas partes.
Recuerda: Los consumidores no hacen compras puramente basadas en la razón. Cómo se siente ese alguien al hacer la compra es casi tan importante como la compra en sí. ¿Sienten ellos que realmente te importa lo que haces? ¿Crees que el hecho de hacer negocios contigo es una experiencia positiva?
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Personaliza tus interacciones
¿Cuáles son los intereses de tus clientes, más allá de tu negocio? ¿Tienen pasatiempos? ¿Críos? Averígualo y asegúrate de preguntar por ellos. Añade así tu toque personal. Incluso recordar llamar a alguien por su nombre puede ser de gran ayuda (y no tirar siempre de ‘¡eh, tú!’).
Dependiendo de la información que tengas de tus clientes, puedes enviar un correo electrónico por su cumpleaños, por ejemplo. Trata a tus clientes como individuos valiosos, pues ellos son la base de tu negocio.
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Recompensa la lealtad con beneficios
Para retener a tus clientes, intenta ofrecer un incentivo concreto. No tiene por qué ser grande: con una tarjeta de fidelidad que otorga a los clientes un café gratis por cada cinco compras es más que suficiente.
Pero ten en cuenta que los programas de fidelidad también pueden hacer que aquellos clientes que no reciben beneficios se sientan excluidos. ¿Qué opinas de una aerolínea cuando a ciertos pasajeros se les permite subir al avión antes que a ti? Probablemente no te entusiasme demasiado.
La mejor manera de combatir este efecto es hacer que las reglas sobre tu programa de fidelización sean claras y accesibles para cualquier cliente. Pero tampoco es necesario oficializar la recompensa a tus clientes habituales; sólo intenta préstales más atención. Eso suele funcionar.
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Ten un poco de flexibilidad en tus ‘políticas’
El hecho de que tengas una política determinada no significa que no puedas romper las reglas para un cliente en particular. Una política de ‘no devoluciones’ o de ‘no cancelación’ no es una mala idea, pero nunca debería quedar grabada en piedra.
Cuando alguien se olvida de una cita, a veces una llamada de seguimiento (‘Hola, ¿cómo estás? Al ver que no has venido me he preocupado‘) es una mejor idea que cualquier penalización.
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Sé accesible
Los clientes de hoy en día esperan poder contactar contigo o, como mínimo, poder dejarte un mensaje.
Para ello, asegúrate de tener un sitio web que explique claramente dónde te encuentras y cómo ponerse en contacto contigo.
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Proporciona siempre lo que dices que harás
Incluso cuando tus clientes no son de fiar, tú siempre necesitas serlo. No tergiverses tus servicios (o cuándo puedes completarlos, o cuánto costarán). Jamás.
Sé puntual, honesto y directo con tus clientes. Porque si no lo eres, pronto todos tus clientes lo sabrán. Y te quedarás sin ninguno.
Construir la lealtad de los clientes requiere dedicación, pero tu negocio lo notará a largo plazo. Sigue así; tus recompensar te esperan.
