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Die wahren Kosten von schlechtem Kundenservice

Katharina Günther
von Katharina Günther
Veröffentlicht am 16 Februar, 2018

Kundenservice mit Laptop und Telefon

Was erwarten Kunden, wenn sie sich an den Kundenservice eines Unternehmens wenden? Hilfreiche Antworten, geringe Wartezeiten und keine endlosen Warteschleifen mit automatisierten Ansagen – einen kundenfreundlichen Service also.

Wo landen Ihre Kunden?

Haben Sie mal versucht, die Hotline Ihrer eigenen Firma anzurufen? Insbesondere bei kleinen Unternehmen ist es für Kunden oftmals ziemlich schwierig, jemanden ans Telefon zu bekommen. Im schlimmsten Fall meldet sich niemand, mit etwas Glück erwischt man zumindest den Anrufbeantworter. Doch auch auf diesem hinterlassen Kunden nur äußerst ungern eine Nachricht, oder bitten um einen Rückruf – deutlich einfacher ist es dann doch, sich direkt an die Konkurrenz zu wenden oder im Internet nach einer Lösung zu suchen. Auch komplizierte Sprachdialogsysteme, welche den Kunden auffordern, für einen bestimmten Service die entsprechende Nummer zu drücken, schrecken viele potentielle Kunden schnell ab.

Schlechter Kundenservice ist aber nicht nur ein großes Ärgernis für die Kunden, sondern kann auch Ihrem Unternehmen selbst teuer zu stehen bekommen. Umfragen zufolge beenden bis zu 89 Prozent der Kunden ihre Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen, wenn sie mit dem Kundenservice unzufrieden sind. Über 60 Prozent davon wandern ab und gehen direkt zur Konkurrenz.

Warum Kundenservice all die Mühen wert ist

Kundenservice hat nicht nur Einfluss auf das Bewerten eines Unternehmens, sondern auch auf dessen Erfolg. Kundenservice gilt bereits als der USP der Zukunft.

Es ist deutlich billiger, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen Neukunden vom eigenen Unternehmen zu überzeugen. Wie binden Sie also Ihre Kunden? Beispielsweise mit einem großartigen Kundenservice.

Viele Kunden reagieren äußerst sensibel auf das Thema Servicequalität. Was im Umkehrschluss bedeutet, dass Kundenservice großen Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens hat. Insbesondere in wettbewerbsintensiven Branchen wird Kundenservice eine große Bedeutung beigemessen. Guter Service schafft eine hohe Kundenzufriedenheit, welche wiederum für den Unternehmenserfolg von Bedeutung ist. Zufriedenheit legt den Grundstein für Kundenloyalität und Weiterempfehlung. Gerade in einer Zeit, in der Social Media Plattformen jeder Person ein Bühne zur uneingeschränkten Äußerung seiner Gefühle bieten, kann Unzufriedenheit leicht einen Shitstorm auslösen und zu einem langfristigen Imageschaden führen.

Der erste Eindruck zählt

Generell gilt, dass Kunden sich leichter an schlechte Erfahrungen erinnern als an positive. 40 Prozent können sich an negative Erlebnisse mit einem Kundenservice erinnern, während sich nur 24 Prozent an eine positive Interaktion zurückbesinnen. Diese gesammelten Erfahrungen wirken sich auf das zukünftige Kaufverhalten des Kunden aus. Negative Erfahrungen können dazu führen, dass Kunden dauerhaft unzufrieden bleiben. So meiden beispielsweise 54 Prozent der Generation X zwei Jahre (oder mehr) das Unternehmen, bei dem sie einen schlechten Service erfahren mussten. Bei einkommensstarken Haushalten sind es sogar 79 Prozent.

Zeitalter Internet

In Zeiten des Internets verbreiten sich Nachrichten schnell. Noch schneller verbreiten sich schlechte Nachrichten. Genau wie bei dem ‚Erinnern‘ ist es auch hier: Kunden teilen viel häufiger ihre negativen Erfahrungen. Positive Erlebnisse werden deutlich seltener nach außen kommuniziert. 87 Prozent der positiven Erfahrungen werden mit mindestens einer Person geteilt. Bei den negativen Erfahrungen sind es 95 Prozent. Dazu kommt, dass über 50 Prozent mit mehr als fünf anderen Personen geteilt werden. Negative Erlebnisse erregen die Gemüter der Kunden und verleiten diese dazu, ihre Meinung auf Social Media Kanälen kundzutun. 45 Prozent der negativen Kundenerfahrungen werden auf Social Media geteilt – demgegenüber stehen 30 Prozent positive Bewertungen. Doch Kunden teilen nicht nur gerne ihre Erfahrungen auf diese Weise, sie holen sich so auch gerne Rat von Gleichgesinnten. 88 Prozent der Kunden werden durch die Online-Bewertungen andere Käufer beeinflusst, bevor sie den Kauf letztendlich tätigen.

Fazit: Guter Kundendienst mach sich bezahlt

Diejenigen Kunden, die ein positives Erlebnis mit Ihrem Kundenservice hatten, sind bereit, auch weiterhin ihre Einkäufe bei Ihnen zu tätigen. 52 Prozent geben nämlich an, aufgrund eines guten Service fortlaufend neue Transaktionen mit dem selben Unternehmen durchzuführen. Bei schlechten Erfahrungen wechselt währenddessen mehr als die Hälfte der Kunden zu einem anderen Anbieter. Rund 55 Prozent kehren dem Unternehmen den Rücken, wenn der Service schlecht ist. Darüber hinaus raten 40 Prozent der Kunden anderen Personen davon ab, bei diesen Unternehmen einen Kauf zu tätigen.

Kundenservice ist von großer Bedeutung und birgt enormes Potential für ein Unternehmen. Schlechter Service kann Kunden vergraulen. Dabei ist es fast 7-mal so kostenintensiv Neukunden zu akquirieren als Bestandskunden zu halten. Guter Kundenservice ist somit ein geeignetes Verfahren, um Zufriedenheit zu generieren und Kunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden. Das Kunden heutzutage ihre Erfahrungen oft und gerne online teilen, ist kein Geheimnis. Für Ihr eigenes Unternehmen sollten Sie deshalb mitnehmen, dass positive Kundenerlebnisse immer mehr an Bedeutung gewinnen. Insbesondere im Hinblick auf die Langzeitfolgen, die schlechte Serviceerfahrungen nach sich ziehen.

Katharina Günther
Katharina Günther
Katharina ist eine Online Marketing Enthusiastin mit beruflichen Stationen in England und Deutschland. Neben dem Reisen in ferne Länder bewegt sie sich vor allem auch gerne in Sozialen Medien.
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