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Savez-vous quel est le coût réel d’un mauvais service-client?

Helen G
par Helen G
Publié le 12 mars, 2018

photo d'une serveuse tendant un café à un client par dessus un bar

Votre entreprise injecte-t-elle constamment de l’argent dans la conquête de nouveaux clients, mais sans succès? S

i parfois vous avez l’impression d’avoir de la peine à augmenter votre base clientèle, cela vient peut-être de la mauvaise gestion de votre service-client.

Pensez aux coûts de vente et de marketing associés à l’acquisition de nouveaux clients; il est de toute évidence moins coûteux de fidéliser vos clients plutôt que d’en acquérir de nouveaux.

Mais saviez-vous que c’est aussi plus rentable? Des études montrent qu’en augmentant votre fidélisation client de 5%, vous pouvez augmenter vos profits de 25 à 95 %.

Voilà des statistiques que vous pouvez pas vous permettre d’ignorer.

Malgré cela, de nombreuses entreprises commettent l’erreur de négliger leurs clients existants. Lisez ce qui suit pour vous assurer que vous n’en faites pas partie.

Quels sont les coûts associés à la perte d’un client?

Avez-vous déjà réfléchi au coût réel que représente un mauvais service-client pour votre entreprise? Ce n’est pas aussi simple que de perdre cette seule personne.

Un mauvais service à la clientèle peut affecter vos profits de plusieurs façons:

Coûts directs: il s’agit de la perte la plus évidente, cela correspond à la perte du montant que ce client aurait dépensé chez vous.

Coûts du temps de vente: que ce soit les coûts de marketing ou les salaires de votre personnel de vente, chaque client perdu représente une perte d’investissement en temps et en argent.

Coûts de la gestion de comptes/du service-client: pendant toute la durée que votre client passe avec votre entreprise, il vous coûte du temps et des salaires en gestion de comptes et en service-client (même ce service n’est pas optimal).

Avis en ligne négatifs: les clients adorent partager leurs expériences négatives. Certaines études prouvent même que certains clients insatisfaits racontent leur mauvaise expérience à plus de 20 personnes. De plus, Internet permet aujourd’hui facilement de rendre public la moindre mauvaise expérience.

Les avis en ligne négatifs peuvent influencer les décisions d’achat et décourager les personnes auxquelles vous essayez tant bien que mal de vendre, car près de 88% des consommateurs se fient autant aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.

Réputation: si vos clients n’ont jamais rien de bon à dire sur votre entreprise, votre réputation ne tardera pas à en souffrir. Une mauvaise réputation peut nuire à vos chances de fidéliser vos clients et de recevoir de nouvelles propositions de contrat.

Quels conseils pour fidéliser les clients grâce à un service-client de qualité?

Vous êtes prêt à consolider votre base de clients existante? Voici quelques bons points de départ.

Gardez le contact. Les organisations qui contactent leurs clients plus de 10 fois par an sont 300% plus rentables que celles qui ne communiquent pas régulièrement avec leurs clients. Alors, ne négligez pas la puissance de l’email marketing ou de rappels par courrier postal!

Résolvez les plaintes de vos clients. 70% des clients qui se plaignent vous reviendront. Si possible, traitez la plainte de votre client lors de la première interaction plutôt que de le rediriger vers plusieurs personnes.

Personnalisez votre marketing. Présentez la bonne offre au bon moment à vos clients pour booster vos affaires.

Soyez cohérent avec le service que vous proposez. Traitez chaque contrat comme si votre réputation personnelle en dépendait.

Offrez quelque chose en plus. Des études ont montré que les serveurs peuvent augmenter leur pourboire de 23% en retournant simplement aux tables avec un deuxième lot de bonbons à la menthe. Vous n’avez pas besoin de faire un geste énorme, parfois même quelque chose de simple suffit pour que vos clients se sentent spéciaux et se souviennent de votre service.

Demandez un feedback à vos clients. Ne vous reposez jamais sur vos lauriers, vous devriez toujours chercher des moyens d’améliorer votre service ou votre produit.

Il peut être plus rentable pour votre entreprise d’augmenter le budget associé à l’amélioration de votre service et à la fidélisation de vos clients existants, plutôt que de dépenser davantage pour vendre à de nouveaux clients.

Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour satisfaire vos clients et améliorer le service que vous offrez déjà, et vous constaterez peut-être que votre clientèle actuelle commence à augmenter de façon organique.

Helen G
Helen G
Helen est une rédactrice de contenu indépendante originaire du Cheshire, spécialisée dans la consommation de thé mais aussi dans l'écriture sur marketing digital et le référencement — elle a d'ailleurs travaillé dans ce secteur pendant plus de 6 ans.
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